Case History
Un percorso di assessment e riorganizzazione operativa per rendere più chiari responsabilità, livelli di servizio, escalation e controllo dei fornitori IT.
Il progetto ha trasformato un modello operativo poco formalizzato in un sistema di governance più leggibile, misurabile e coordinato.
L'azienda gestiva servizi IT critici attraverso un ecosistema composto da team interni, fornitori infrastrutturali, partner applicativi e servizi gestiti esterni.
La crescita progressiva del perimetro aveva reso più complesso capire chi fosse responsabile di ogni attività, quali tempi di risposta fossero attesi e come misurare in modo coerente la qualità del servizio.
Le attività operative erano spesso gestite con logiche diverse tra fornitori, senza un modello condiviso per priorità, presa in carico, escalation e chiusura delle richieste.
Il management disponeva di informazioni frammentate: dati tecnici, ticket e aggiornamenti periodici non erano sempre collegati a indicatori utili per governare costi, rischi e qualità del servizio.
L'obiettivo era costruire un modello di governance pratico, sostenibile e non burocratico, capace di aumentare il controllo senza rallentare l'operatività quotidiana.
Il lavoro doveva armonizzare fornitori già attivi, processi esistenti e responsabilità interne, evitando una riscrittura completa dell'organizzazione IT.
iTeamProject ha condotto un assessment operativo sui principali flussi di lavoro, mappando servizi, fornitori, responsabilità, livelli di criticità, strumenti utilizzati e punti di escalation.
Su questa base è stato definito un modello di governance con ruoli chiari, matrice delle responsabilità, criteri di priorità, SLA/KPI essenziali, calendario di reporting e momenti ricorrenti di controllo.
Il nuovo modello ha introdotto una distinzione più netta tra gestione operativa, controllo del servizio, decisioni di governance e coordinamento dei fornitori.
Le attività ricorrenti sono state ricondotte a un ciclo semplice: richiesta, presa in carico, gestione, escalation quando necessaria, chiusura, misurazione e revisione periodica.
Il reporting è stato semplificato in un set di indicatori leggibili dal management: volumi, priorità, tempi di risposta, backlog, incidenti ricorrenti, azioni correttive e rischi aperti.
Questo ha permesso di spostare la discussione da singoli problemi operativi a una vista più strutturata su qualità del servizio, responsabilità e decisioni da prendere.
iTeamProject ha supportato assessment, disegno del modello, facilitazione dei tavoli con i fornitori, impostazione dei KPI e definizione delle routine di controllo.
L'approccio è stato volutamente pragmatico: poche regole chiare, responsabilità esplicite e strumenti già compatibili con l'operatività del cliente.
Il cliente ha ottenuto maggiore visibilità sui servizi IT, una gestione più ordinata dei fornitori e un linguaggio comune per discutere priorità, livelli di servizio e rischi.
Il modello ha ridotto ambiguità operative e attriti decisionali, creando una base più solida per evoluzioni future su IT Service Management, audit e controllo della delivery.
Possiamo analizzare servizi, fornitori, responsabilità e flussi operativi per costruire un modello di governance semplice, misurabile e sostenibile.
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